Suutarin lapsilla ei ole kenkiä

Kun lähetin eilen sähköpostia CRM-ohjelmistotoimittajamme account managerille, hänen sähköpostitilinsä oli yllättäen lopetettu. Mistään muutoksista ei meille ollut ilmoitettu.

Tänään sain heidän tekniseltä henkilöstöltään kysymällä tietää, että meille on nimetty uusi account manager. Yritys ei missään vaiheessa ilmoittanut meille omatoimisesti yhteyshenkilön muuttumisesta eikä tämä uusi "yhteyshenkilö" ole ilmoittanut olemassaolostaan.

Pisteet kotiin CRM-yrityksen asiakkuudenhallinnasta.

(Pahoittelut kahdesta peräkkäisestä avautumisesta. Muut vastaavat tapaukset jätän ainakin toistaiseksi vain omaan tietooni.)

Arvopaperin asiakkuudenhallinnassa parantamisen varaa

Arvopaperi lehti lähetti minulle tänään tarjouksen:

Nyt saat kolme numeroa Arvopaperia, Sijoitusrahasto-oppaan hintaan 15 € ja lisäksi Arvopaperi Onlinen -käyttäjätunnukset maksutta käyttöösi samaksi ajaksi.

Tarjous on hieman hämmentävä, koska saan nettipalvelun käyttäjätunnukset tällä lehden tilaajana ilmaiseksi. Samasta syystä olen jo saanut sijoitusrahasto-oppaan kotiini. Ilmeiseti kustantajan järjestelmät eivät näitä tietoja käytä, vaan joudun uusasiakashankinnan kohteeksi.

Taustalla saattaa olla se yleinen perusongelma, että olen järjestelmissä kahteen kertaan. Toisaalta kyseessä voi olla myös huonosti ilmaistu yritys uskollisen asiakkaan palkitsemineksi, jolloin virhe on puhtaasti viestinnällinen.

CRM tietojärjestelmänä

Asiakas voi olla yhteydessä CRM-järjestelmään joko suoraan tai välittäjäkäyttäjän kautta. Välittäjäkäyttäjä on ihminen, joka on yhteydessä asiakkaaseen esim. puhelimella, kasvotusten tai (sähkö- tai normaali)postitse. Välittäjäkkäyttäjän näkemys CRM:stä on operatiivinen.

Suora yhteys asiakkaan ja CRM-järjestelmän välillä taas tapahtuu lähinnä internetin välityksellä. Myös puhelimitse toimivia järjestelmiä käytetään laajasti.

Järjestelmällä on usein myös sellaisia käyttäjiä, jotka tekevät lähinnä analyyttistä työtä.

Operatiivinen CRM

Operatiivinen CRM käsittää asiakasrajapinnassa (”front office”) tapahtuvat toiminnot. Tämä on siis asiakassuhdetta käsittelevien tietojen kirjaamista ja aiemmin kirjatun käyttämistä jokapäiväisiin toimintoihin yms.

"Asiakkaan" käsite on tässä yhteydessä arkikielenkäyttöä laajempi.

Korjaa kahdella tavalla

Joel Spolansky mainitsee kirjoituksessaan asiakaspalvelun ja tuotekehityksen yhdistävän perusidean asioiden korjaamisesta kahdella tavalla:

1. Neuvo asiakasta ratkaisemaan ongelma
2. Paranna tuotetta/palvelua siten, että samaa ongelmaa ei enää ilmene

Spolanskyn mukaan tämä on riittävän hyvä syy olla ulkoistamatta call centereitä, vaikka puhelukohtaiset kulut vaikuttavatkin korkeammilta. Vuosien aikana yrityksen tarjoaman pitäisi näin kehittyä paremmaksi ja puheluita tulla vähemmän. Ulkoistajien puhelukohtaiset kulut näyttävät pienemmiltä, mutta he saavat todennäköisesti samasta aiheesta lukemattomia puheluita ja kokonaiskustannukset ovat korkeampi (eikä tarjooma parane yhtä nopeasti tärkeän palautekanavan katketessa call centeriin).

Tämä on skaalautuvan liiketoiminnan perusidea (tee asiat kerralla kunnolla ja laskuta samasta työstä moneen kertaan). Sama ilmiö näkyy esim. näin:

• Kirjoita kirja ja kerää rojalteja pitkällä aikavälillä
  
• Osta sijoituskohde ja kerää osinkoja / vuokratuloja tms. pitkällä aikavälillä
  
• Rakenna asiakassuhde huolella ja kerää sen hedelmiä vuosien aikana (tämähän on CRM-blogi)
  
• Rakenna jakelijaverkosto ja nauti sen tuomista kaupoista
• Tee tietokoneohjelma, joka tuottaa palvelun automaattisesti, ja kerää käyttömaksut tuottamastasi hyödystä minimaalisin muuttuvin kustannuksin
  

Asiakaspalvelu on rikki

Seth Godin kirjoittaa tänään blogissaan mielenkiintoisesta ja ajankohtaisesta asiasta, nimittäin asiakaspalvelun ongelmista. Hänen mukaansa asiakaspalvelu on rikki kolmesta (yrityksistä riippumattomasta) syystä:

1. Internetin ansiosta haluamme palvelun heti ja täydellisenä
2. Vaihtoehtojen määrän kasvu ja vertailun helpottuminen ovat nostaneet hinnan keskeiseksi päätöstekijäksi.
   
3. Blogien yms. takia sana asiakkaitten erilaisesta kohtelusta kiertää nopeasti.
   

Ratkaisuksi hän ehdottaa asiakaspalvelun uudelleen ajattelemista, tahdistamatonta asiakaspalvelua. Perusideana on pyrkiä vastaamaan ongelmiin yhden vuorokauden aikana, joka on varsin riittävä vasteaika suurimpaan osaan ongelmista (kuten laskujen postitukseen liittyvät asiat). Asiakaspalveluhenkilökunnan tehtäväksi jää tällöin vakuuttaa asiakkaalle, että hänen ongelmansa otetaan vakavasti, ja kerätä kaikki relevantti tieto ongelmasta.

Toimiakseen tämä järjestelmä vaatii Godinin mukaan:

1. Asiakaspalvelun on oltava todella hyviä viestimään päivän vasteajasta ja keräämään tietoa
2. Käytössä on oltava tällasita prosessia tukeva tietojärjestelmä
3. Yritysten on käytettävä lisäaika palvelun laadun parantamiseen, ei pelkästään kustannussäästöön. (Siis jos asiakkaat halutaan pitää tyytyväisinä.)
   

Tästä oman blogini aiheeseen liittyy paitsi yleinen aihepiiri, erityisesti kakkoskohta (joka siis liittyy operatiiviseen CRM:ään eli kaikkien asiakaskontaktipisteiden väliseen reaaliaikaiseen tiedonsiirtoon ja asiakashistorian tarkasteluun).