tiistai 20. helmikuuta 2007

5. näkökulma: CRM teknologiana

Vaikka teknologian kehittyminen nosti CRM:n käytännön markkinoinnin ja akateemisen tutkimuksen etulinjaan, vain aniharvat väittäisivät CRM:n olevan pelkästään asiakassuhteen rakentamisen mahdollistava teknologia. Yleisin näkemys kirjallisuudessa on, että CRM on paljon muutakin kuin teknologia. Samoin tämän tosiasian unohtaminen raportoidaan usein keskeiseksi syyksi CRM-hankkeiden epäonnistumiselle.

On kuitenkin tärkeää muistaa, että teknologialla on tärkeä rooli CRM:ssä. Se mm. integroi ns. back-office(esim. logistiikka) ja front-office (esim. myynti) -toiminnot keskenään mahdollistaen eri asiakaskontaktipisteiden tehokkaan yhteiskäytön. Lisäksi CRM-työkalut mahdollistavat asiakastiedon tehokkaan keräämisen ja käsittelyn tietokantojen, tiedonlouhinnan sekä interaktiivisten internet-ratkaisujen yms. avulla sekä datan yhdistämisen tiedoksi ja edelleen tietämykseksi, jota voidaan levittää samaisen teknologian avulla. Tämä tietämys on elintärkeää asiakassuhteen tehokkaalle hallinnalle. Sekä teknologian yli- että aliarviointi näyttäisi olevan vaarallista CRM-hankkeen onnistumisen kannalta.

1 kommentti:

Timo Ruohomäki kirjoitti...

Teknologianäkökulmasta on hyvä toisinaan pohtia mikä on CRM:n ja ERP:n rajanveto - vai onko sitä? Yrityksen toiminnanohjaus on joka tapauksessa niin sidoksissa asiakkuuteen, että rajaa ei välttämättä ole. Ehkä CRM:n teknologisessa määrittämisessä kaivattaisiin horisontaalisempaa lähestymistä. Tulisi miettiä koko yrityksen toiminnallisuus läpi etsien kohtia, joissa syntyy asiakkuuteen liittyvää tietoa.

Valitettavan usein näkee sellaistakin, että yrityksen CRM -järjestelmä on taantunut osoitekirjaksi ja sähköpostiarkistoksi. Tietoa ei ole systemaattisesti kerätty eikä sirpaleinen asiakastieto lopulta edes tarjoa lisäarvoa. Tähän liittyy myös käytettävyys. Tuntuu myös siltä, että CRM-järjestelmää hankittaessa rima lasketaan liian alas. Vaikka ehkä unelmoitaisiinkin asiakastiedon kerääntymisestä, silti tyydytään vain osoitekirjaan.

Mielenkiintoinen ilmiö parin viime vuoden aikana on ollut avoimen lähdekoodin periaattein kehitetty CRM -järjestelmä. Avoimen lähdekoodin avoin käyttäjäyhteisö näyttää antavan hankintaprosessiin enemmän ajatuksia kuin yksikään konsultti. Myös käyttäjäyhteisön toiveista syntyneet lisälaajennukset kertovat omaa kieltään siitä, millaista toiminnallisuutta CRMn päälle voidaan rakentaa. Itselleni oli mielenkiintoinen ajatus esimerkiksi se, että CRM:n kautta hallittaisiin rekrytointiprosessia, jolloin suuriakin hakijamassoja kyetään käsittelemään asiallisesti.

Lisätietoja SugarCRM:n laajennuksista osoitteesta http://www.sugarexchange.com