CRM tietojärjestelmänä

Asiakas voi olla yhteydessä CRM-järjestelmään joko suoraan tai välittäjäkäyttäjän kautta. Välittäjäkäyttäjä on ihminen, joka on yhteydessä asiakkaaseen esim. puhelimella, kasvotusten tai (sähkö- tai normaali)postitse. Välittäjäkkäyttäjän näkemys CRM:stä on operatiivinen.

Suora yhteys asiakkaan ja CRM-järjestelmän välillä taas tapahtuu lähinnä internetin välityksellä. Myös puhelimitse toimivia järjestelmiä käytetään laajasti.

Järjestelmällä on usein myös sellaisia käyttäjiä, jotka tekevät lähinnä analyyttistä työtä.