Asiakaspalvelu on rikki

Seth Godin kirjoittaa tänään blogissaan mielenkiintoisesta ja ajankohtaisesta asiasta, nimittäin asiakaspalvelun ongelmista. Hänen mukaansa asiakaspalvelu on rikki kolmesta (yrityksistä riippumattomasta) syystä:

1. Internetin ansiosta haluamme palvelun heti ja täydellisenä
2. Vaihtoehtojen määrän kasvu ja vertailun helpottuminen ovat nostaneet hinnan keskeiseksi päätöstekijäksi.
   
3. Blogien yms. takia sana asiakkaitten erilaisesta kohtelusta kiertää nopeasti.
   

Ratkaisuksi hän ehdottaa asiakaspalvelun uudelleen ajattelemista, tahdistamatonta asiakaspalvelua. Perusideana on pyrkiä vastaamaan ongelmiin yhden vuorokauden aikana, joka on varsin riittävä vasteaika suurimpaan osaan ongelmista (kuten laskujen postitukseen liittyvät asiat). Asiakaspalveluhenkilökunnan tehtäväksi jää tällöin vakuuttaa asiakkaalle, että hänen ongelmansa otetaan vakavasti, ja kerätä kaikki relevantti tieto ongelmasta.

Toimiakseen tämä järjestelmä vaatii Godinin mukaan:

1. Asiakaspalvelun on oltava todella hyviä viestimään päivän vasteajasta ja keräämään tietoa
2. Käytössä on oltava tällasita prosessia tukeva tietojärjestelmä
3. Yritysten on käytettävä lisäaika palvelun laadun parantamiseen, ei pelkästään kustannussäästöön. (Siis jos asiakkaat halutaan pitää tyytyväisinä.)
   

Tästä oman blogini aiheeseen liittyy paitsi yleinen aihepiiri, erityisesti kakkoskohta (joka siis liittyy operatiiviseen CRM:ään eli kaikkien asiakaskontaktipisteiden väliseen reaaliaikaiseen tiedonsiirtoon ja asiakashistorian tarkasteluun).