Korjaa kahdella tavalla

Joel Spolansky mainitsee kirjoituksessaan asiakaspalvelun ja tuotekehityksen yhdistävän perusidean asioiden korjaamisesta kahdella tavalla:

1. Neuvo asiakasta ratkaisemaan ongelma
2. Paranna tuotetta/palvelua siten, että samaa ongelmaa ei enää ilmene

Spolanskyn mukaan tämä on riittävän hyvä syy olla ulkoistamatta call centereitä, vaikka puhelukohtaiset kulut vaikuttavatkin korkeammilta. Vuosien aikana yrityksen tarjoaman pitäisi näin kehittyä paremmaksi ja puheluita tulla vähemmän. Ulkoistajien puhelukohtaiset kulut näyttävät pienemmiltä, mutta he saavat todennäköisesti samasta aiheesta lukemattomia puheluita ja kokonaiskustannukset ovat korkeampi (eikä tarjooma parane yhtä nopeasti tärkeän palautekanavan katketessa call centeriin).

Tämä on skaalautuvan liiketoiminnan perusidea (tee asiat kerralla kunnolla ja laskuta samasta työstä moneen kertaan). Sama ilmiö näkyy esim. näin:

• Kirjoita kirja ja kerää rojalteja pitkällä aikavälillä
  
• Osta sijoituskohde ja kerää osinkoja / vuokratuloja tms. pitkällä aikavälillä
  
• Rakenna asiakassuhde huolella ja kerää sen hedelmiä vuosien aikana (tämähän on CRM-blogi)
  
• Rakenna jakelijaverkosto ja nauti sen tuomista kaupoista
• Tee tietokoneohjelma, joka tuottaa palvelun automaattisesti, ja kerää käyttömaksut tuottamastasi hyödystä minimaalisin muuttuvin kustannuksin