1. näkökulma: CRM prosessina

Prosessilla tarkoitetaan toimintojen kokonaisuutta, joka johtaa haluttuun lopputulokseen. Prosessi muuttaa panoksen (esim. työvoiman ja raaka-aineet) halutuksi lopputulokseksi, palveluksi tai tuotteeksi.

Prosesseja voidaan määritellä eri tasoilla ja samojen toimintojen voidaan määritelmästä riippuen nähdä kuuluvan eri prosesseihin, joista osa voi olla toistensa osaprosesseja. Esim. Srivastava et al (1999) määrittelevät CRM:n makrotason prosessina, johon sisältyy useita osaprosesseja, kuten vaikkapa prosepektien tunnistaminen tai asiakastiedon kerääminen. Nämä osaprosessit voidaan edelleen jakaa mikrotason prosesseihin, kuten datan tallentamiseen osana asiakastiedon keräämistä.

Prosessinäkökulmasta CRM:ää tarkastellaan yleensä jommalta kummalta kahdesta eri tasosta: Joko (1) korkean tason kaikki pitkäkestoisen asiakassuhteen luomiseen tarvittavat osatekijät sisältävänä prosessina tai sitten (2) kapeammin katsottuna asiakasvuorovaikutuksen hallintana.

Prosessinäkökulma on ainoa mainitusta viidestä näkökulmasta, joka huomioi eksplisiittisesti aikaulottuvuuden eli suhteen kehittymisen ajan myötä ja sen välttämättömyyden. Tämän takia akateeminen CRM- tutkimus keskittyy usein prosessinäkökulmaan. Prosessinäkökulman suurin ongelma on eri aggregaatiotasojen käyttö CRM:n määrittelyssä, eli tarkastelutason ja siten yksityiskohtien määrän vaihtelu.